Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Fipper Ngagel Surabaya Metode CSI dan IPA

Abstract

Fipper adalah salah satu brand terkenal sandal di Indonesia. Namun seiring banyaknya cabang yang ada seringkali tidak memperhatikan kualitas pelayanan yang diduga berdampak pada kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen pada kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen. Jenis penelitian Kuantitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan purposive sampling. Kuesioner disebarkan sebanyak 100 kuisioner dan 97 responden sebagai sampel. SPSS 17 digunakan dalam pengujian validitas. Skala likert digunakan mengukur jawaban responden. Hasilnya Kategorisasi CSI atau Customer Satisfaction Index ada rentang presentase kepuasan yaitu 100% - 81% sangat puas, 80,99% - 66% puas, 65,99% - 51% cukup puas, 50,99% - 35% kurang puas, 35,99% - 0% tidak puas. Pada penelitian ini  data menghasilkan CSI 65,598% pada pelayanan Fipper Ngagel Surabaya yang artinya cukup puas tetapi perusahaan dapat memaksimalkan lagi agar menjadi sangat puas dengan mengecek elemen perusahaan yang berhubungan dengan pelayanan. Dalam analisis Importance Performance Analysis (IPA) untuk dijadikan patokan perbaikan system perusahaan maka dapat memperioritaskan hal ini yaitu  Atribut yang ada pada kuadran C. Atribut yang ada pada kuadran C adalah Menyediakan tempat duduk yang memadai, Penampilan staff Fipper Ngagel yang rapi dan berseragam , Fipper Ngagel mempunyai ketersediaan stock yang lengkap , Penataan display yang tertata rapi dan mudah dijangkau.